第一章  總則

    第一條 為加強供電服務監管，規范供電服務行為，提高供電服務質量，維護電力使用者（以下簡稱用戶）、供電企業的合法權益和社會公共利益，依據《電力監管條例》及有關法律法規，制定本辦法。

    第二條 供電服務是指供電企業依照國家法律法規、本辦法及其他規章和國家標準等規定，在電力供應活動中向社會、用戶承擔責任和履行義務的行為。

    第三條 國家電力監管委員會及其派出機構（以下簡稱電力監管機構）依照本辦法對供電企業的供電服務實施監管。

    第四條 任何單位和個人對違反本辦法的行為有權向電力監管機構舉報或者投訴。

第二章 監管內容

    第五條 供電企業應當按照國家規定履行電力普遍服務義務。

    第六條 供電企業應當向用戶提供符合國家標準的電能。用戶對電能質量有特殊要求的，可以在供用電合同中約定。

    城市居民用戶受電端電壓合格率不低于95.00％，農村居民用戶受電端電壓合格率不低于90.00％。

    第七條 供電企業應當采取措施，改善供電可靠性。

    城市地區年供電可靠率不低于99.80%，農村地區年供電可靠率不低于95.00％。

    第八條 供電企業應當嚴格執行政府價格主管部門規定的電價政策及業務收費標準。

    第九條 供電企業應當嚴格執行《中華人民共和國計量法》及相關法律法規的規定，保證電能計量的準確性。

    第十條 供電企業應當按照有關規定實施電力需求側管理，在技術上指導用戶科學用電、合理用電和節約用電，促進全社會電力資源優化配置。

    第十一條   供電企業應當與用戶簽訂供用電合同。供用電合同應當參照國家電力監管委員會和國家工商行政管理總局聯合印發的《供用電合同（示范文本）》。

    第十二條   供電企業應當提供多種服務方式，方便用戶辦理各項用電業務。

    供電企業辦理各項用電業務的時限應當符合以下規定：

    （一）供電方案答復期限，居民用戶最長不超過5個工作日，低壓電力用戶最長不超過10個工作日，高壓單電源用戶最長不超過30個工作日，高壓雙電源用戶最長不超過60個工作日；

    （二）受電工程設計文件和有關資料審核期限，低壓供電用戶最長不超過10個工作日，高壓供電用戶最長不超過30個工作日；

    （三）在受電裝置驗收合格并辦結相關手續后，10千伏及以上高壓用戶應于7個工作日內裝表接電，低壓用戶應于5個工作日內裝表接電，零散居民用戶應于3個工作日內裝表接電。

    第十三條   供電企業應當對用戶受電工程的建設提供專業咨詢和技術服務，不得指定設計、施工單位和設備材料供應商。

    第十四條   供電企業應當按照國家有關規定，對用戶的受電工程進行竣工檢驗，驗收合格后方可送電。

    第十五條   供電企業應當連續向用戶供電。因故需要停電或者限電的，應當符合下列要求：

    （一）供電設施因計劃檢修需要停電的，應當提前7日公告停電區域、停電線路、停電和恢復供電的時間，并通知重要用戶；

    （二）供電設施因臨時檢修需要停電的，應當提前24小時通知重要用戶；

    （三）因用戶欠費和其他違約用電需要停電的，在送達停電通知書后，方可實施停電；對重要用戶，應當在停電前30分鐘，將停電時間再次通知用戶，方可按原定的時間實施停電；

    （四）因電網發生故障或電力供需緊張等原因需要停電、限電時，應當按照批準的限電序位表和錯峰、避峰方案執行。

    引起停電或者限電的原因消除后，供電企業應當盡快恢復正常供電。

    第十六條   因搶險救災、突發事件、重大政治活動需要緊急供電時，供電企業應當及時提供電力保障。

    第十七條   因用戶原因危及供用電安全時，供電企業應當及時告知用戶，并指導其制定有效的解決方案。

    第十八條   供電企業應當建立完善的報修服務制度，公開報修電話，24小時受理用戶的電力故障報修。

    第十九條   供電企業應當快速、不間斷地處理電力故障報修。盡快恢復正常供電。

    供電企業人員到達現場搶修的時限，城區范圍一般不超過60分鐘；農村地區一般不超過120分鐘；邊遠、交通不便地區一般不超過180分鐘。

    因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，應當向用戶作出解釋。

    第二十條   供電企業應當建立供電服務舉報、投訴及處理制度，公開舉報、投訴電話。

    對用戶的舉報、投訴，供電企業應當在10個工作日內處理完畢，并答復用戶；特殊情況可延長20個工作日。

第三章 監管措施

    第二十一條  電力監管機構根據供電服務監管的需要，有權要求供電企業報送相關文件、資料，供電企業應當如實提供。

    第二十二條  電力監管機構有權要求供電企業按照有關規定披露下列信息：

    （一）履行電力普遍服務情況；

    （二）執行電能質量、供電可靠率等標準情況；

    （三）重大停電、限電情況；

    （四）重大事故搶修及處理情況；

    （五）重大投訴及處理情況。

    第二十三條  電力監管機構可以依法采取下列現場檢查措施，實施供電服務監管：

    （一）進入供電企業進行檢查；

    （二）詢問有關人員，要求其對檢查事項做出說明；

    （三）查閱、復制與檢查事項有關的文件、資料、投訴記錄等，對可能被轉移、隱匿、損毀的文件、資料、投訴記錄等予以封存；

    （四）對檢查中發現的違反本辦法的行為，有權當場予以糾正或者要求限期改正。

    第二十四條  電力監管機構可以選擇部分供電企業開展供電服務滿意度評價，并公布評價結果。

    第二十五條 電力監管機構對單位和個人的舉報、投訴，應當按照相關規定處理，并為舉報者、投訴者保密。

    第二十六條  電力監管機構應當按照電力爭議調解的有關規定，受理并調解供電企業和用戶之間的爭議。

    第二十七條  供電企業未按本辦法規定實施供電服務，造成重大損失或者重大影響的，電力監管機構可以向社會公告，并在其《電力業務許可證》中予以記錄。

第四章 罰則

    第二十八條   供電企業有下列情形之一的，由電力監管機構責令改正；情節嚴重的，給予警告。

    （一） 電能質量、供電可靠率達不到本辦法規定的；

    （二） 違反政府價格主管部門規定的電價政策及業務收費標準的；

    （三） 發現用電計量裝置不準或者失效，未及時處理的；

    （四） 指定用戶受電工程的設計單位、施工單位和材料供應商的；

    （五） 未按照本辦法規定的時限辦理用電業務的；

    （六） 未按照本辦法規定的程序和時限要求停電、限電的；

    （七） 未按照本辦法規定處理電力故障報修的；

    （八） 未建立投訴制度，公開投訴電話的。

    第二十九條  供電企業有下列情形之一的，由電力監管機構責令改正，給予警告；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，責令供電企業給予行政處分。

    （一） 未按照國家規定履行電力普遍服務義務的；

    （二） 在搶險救災、突發事件或者重大政治活動中，拒絕提供電力保障的。

    第三十條   供電企業有下列情形之一的，由電力監管機構責令改正；拒不改正的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，對直接負責的主管人員和直接責任人員，可以責成供電企業給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

    （一）拒絕或者阻礙電力監管機構及其從事監管工作的人員依法履行監管職責的；

    （二）提供虛假或者隱瞞重要事實的文件、資料的；

    （三）未按照本辦法的規定報送材料和披露信息的。

    第三十一條 對于違反本辦法并造成嚴重后果的供電企業主管人員或者直接責任人員，電力監管機構可以建議有管理權限的部門將其調離現任崗位，并且三年內不得擔任供電企業同類職務。

    第三十二條  電力監管機構從事監管工作的人員違反本辦法規定、損害供電企業和用戶的合法權益以及社會公共利益的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

    第三十三條  因不可抗力、用戶原因或者第三人的過錯造成供電服務質量達不到標準的，供電企業不受行政處罰。

第五章  附則

    第三十四條  供電服務未達到本辦法規定的要求，不得作為用戶違規違約用電的理由。對用戶違規違約用電、竊電行為的處理，按有關法律法規執行。

    第三十五條  本辦法所指供電企業是指依法設立的電網經營企業、配電企業或者其他從事供電服務的企業。

    第三十六條  本辦法未盡事宜按國家有關法律法規執行。

    第三十七條  本辦法自頒布之日起試行。